SGCK / 経営活用コラム

【スペシャル対談】14店舗の分院展開を支える、驚くべき管理手法とは?

SGCKスペシャル対談

近年、国家資格である柔道整復師を取得できる専門学校が増えたこともあり、柔道整復師は過剰となり過当競争が激化している。また、「鍼灸・マッサージ・柔道整復」、「カイロプラクティック・整体」、「リクレクソロジー・ボディケア」と3つの業界が混じり合う中、それぞれの業界の大手チェーン店が地方に進出し、激しい市場争奪戦を繰り広げている。

治療院の多くが厳しい経営を強いられる中、この脅威を物ともせず独自の戦略で多くの治療院を開業し続け、その全てを繁盛店にしている「ついてるケア」。

今回はその仕掛け人であり治療家の目黒先生に人材育成と多店舗展開の成功要因について、治療院に特化した人事コンサルタントの立場から迫ってみたい。(2015年某日 ついてる整骨院にて)

有限会社ついてるケア 代表取締役
目黒 大輔

目黒大輔

1974年 岡山県出身。めぐろ式STC調整法の開発者。岡山の整骨院に勤務し、治療院のイロハを学ぶ。その後「先生の先生」として、柔道整復師学校の講師を経験後、2006年に独立開業。岡山県内でトップクラスの整骨院グループを経営する傍ら、全国の施術家にSTC調整法を広めて「結果を出せる施術家」を育成することをライフワークとし精力的に活動している。「自分の子供、大切な人に行ってもらいたい整骨院」をコンセプトに、「技術」「サービス」「環境」にこだわった整骨院を全国に増やすことが夢。また苦しんでいる患者さんを笑顔にしたいという思いから、忙しくても常に治療院に立つ根っからの治療家である。

株式会社創夢パートナーズ 代表取締役
白石 昌弘

白石昌弘

昭和57年 福岡県出身。中小企業専門の人材コンサルティング会社で、製造業から飲食店まで、200社以上の経営改革に関った後、平成25年4月1日に、『株式会社創夢パートナーズ』を設立。机上の空論ではなく、実体験に基づき、経営者の意向に寄り添ったコンサルティングは、クライアントから絶大な信頼を得ている。平成26年10月より、整骨院など治療院に特化した、人事コンサルティングサービス『S-LINKS(エスリンクス) 』をスタート。全国の人材の活性化を考えている治療院に対して、より品質の高い提案を提供していく。

ついてるケアの店舗は全てが独立採算制、だからこそ院長先生がイキイキ仕事に取り組める!

白石昌弘
白石ついてるケアさんが推し進められている人材育成や多店舗展開に対する独自の戦略を詳しくお伺いしたいのですが、まずは目黒先生が起業されたキッカケを教えてください。
目黒大輔
目黒何か特別な体験や、強い想い、使命感に突き動かされてとか…そんな物語になるようなエピソードはありませんよ(笑)。キッカケというよりも、この業界の特性というもののほうが影響が大きいですね。
白石昌弘
白石そうなんですか?逆にその業界の特性というのが気になりますが。
目黒大輔
目黒名古屋の専門学校を出て最初に就職したのが岡山で多店舗展開をしている治療院で、そこで6年間修行させてもらいました。その当時は技術だけでなく治療院の運営ノウハウなど、何でも吸収してやろうと必死でした。その甲斐あってか分院長まで任されるようになった。分院長になると後進の育成も担わなければならず、今度は教えてもらう立場から教える立場に変わった。また帳簿もつけさせてくれたので、数字の把握ができるようになった。このことが後々役に立った。
白石昌弘
白石なるほど。丁稚というイメージが近いですね。こういう手に職を付ける職種、例えば、ヘアーサロンとか…未だに丁稚奉公に近いところが多いですよね。
目黒大輔
目黒そうですね。歯科医院もそうですが、先生と受付と数人のスタッフがいるというパターンが多いですね。弟子入りして下積みし、技術を磨いて開業というケースが一般的だからですね。
私も開業当初は奥さんが同僚だったこともあり夫婦二人三脚でのスタートでしたが、開業して初めて治療院を経営することの大変さが身に染みました。いざ開業しても宣伝の仕方もわからない、診察券もない、印刷屋に頼むことも知らなかった。今から思えば当たり前のものが全くなかった。そんな状態だったので開業時の患者さんはゼロ。看板すら出してなかったのですよ。それに分院長時代の患者さんには開業を告知しなかったしね。それが13年前の出来事です。

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白石昌弘
白石それはまた勢いがあったというか、なんというか…。
目黒大輔
目黒これが、丁稚から始まり暖簾分けで開業する整骨院業界の旧態依然としたところです。
しかし、辞めてから初めて修行先の治療院のすばらしさに気づいたことがある。先ほど白石さんがおっしゃられたように、手に職をつける業界は丁稚奉公的な雇用形態が多く、決して労働環境が整備されているとは言い難い。人材育成にしても福利厚生にしても、独立開業支援、まぁ暖簾分けですね、にしても…。ところが、修行先の治療院は社会保障を完備しておりボーナスもあった。退職金の積立もしてくれていた。個人経営が多いこの業界にしては珍しいですよね。
白石昌弘
白石確かにそうですね。個人経営でスタッフを20人近く雇っている治療院もありますが、ある程度の規模になるとどうしても組織運営が行える体制、法人化が必要になります。それは労働環境という面だけではなく、患者さんへのサービスを含めてです。しかし、ほとんどの治療院の院長は経営を学んでいません。日々の治療や手技の向上に勤しむことに忙しく…というより技術力が高ければ繁盛するという先入観があるからです。
目黒大輔
目黒そうなのです。もちろん高い技術力を持つことは必要です。常に技術力を高めようとする姿勢は治療家にとして必要な条件のひとつです。ただ経営を学ぶことは大切ですが、数字を追っかけすぎて売らんがための経営になり患者さんのことを疎かにしたり、保険診療の不正請求をしたりなどは論外ですがね。それよりも大切なことがありますよね。
白石昌弘
白石それについては良くわかります。私は全国各地の治療院にお伺いしているのですが、その中である法則に気がついたのです。治療院を「技術力」×「人材力」×「営業力」で分析すれば、成功する治療院とそうでないところがある程度わかるのではないかと。ちなみに「人材力」=「サービス力」でもあるのですが…。ポイントはこれらの要素が掛け算になっているという点です。例えば、治療家としての技術は物凄いが、職人肌で他人を寄せ付けないAさんと、治療技術は普通だが、人当たりもよく患者さんにもそこそこ提案できるBさんがいらっしゃったとした場合、果たして、どちらの先生が成果を期待できるでしょう?
目黒大輔
目黒火を見るよりも明らかですね。実は白石さんが気づかれた視点こそ、ついてるケアの人材育成と多店舗展開の根幹をなす考え方なのです。
白石昌弘
白石具体的にはどういう?
目黒大輔
目黒実は私たちが多店舗展開を始めたのは、広げるというか、必要に迫られて開業していったのです。私は柔道整復師の学校で講師をしていたこともあり、ついてるケアが就職先として選ばれることが多くなった。そのため生徒が入ってくるたびに開業していたのです。また就職先がなかった人も受け入れていた。基本的に来るもの拒まずというスタンスで雇っていた。斎藤一人さんの影響なのですが…。その人のできること、得意分野を見つけ出して応援していくのが私のやり方です。例えば、鍼に対して恐怖症になってしまった女性鍼灸師がいてその人のためにエステを始めた。鍼灸では食べていくのが難しいので逆にエステに鍼灸を絡めて開業した。そういう広がり方をしたので、今では鍼灸院やエステもやっている。

通常、多店舗展開をする企業にはマニュアルがあり、グループが提供するサービスの品質を維持したり統一したりするのですが、うちはそれをやらない。なぜなら、その先生の特性、例えば、手が小さい、力がない、性格が人見知りなどに合わせて、その先生に合う患者さんが来ていると思うからなのです。

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白石昌弘
白石マーケティングのセオリーからいうと全く逆の考え方ですね。大手チェーン店は徹底的にマニュアル化をして、サービス品質の維持や効率化を図り利益の最大化を狙ってきます。そのため自社のターゲット層を明確にして一番ポテンシャルの高い市場に開業してきますよね。その多くは繁盛店の近隣に開業して患者さんを奪っていく戦略ですが…。
目黒大輔
目黒その通りです。しかしそこには施術する分院長やスタッフが提供する施術が均一であるということが大前提になっています。つまり大手チェーン店の提供するサービスは患者さんごとのカスタマイズを積極的には認めていません。逆に言うと大手チェーン店は患者さんを選んでいるのです。これ自体を良い悪いと判断をするわけではありません。企業経営にとっては正しい戦略です。
しかし私たち治療家は患者さん自身の体に施すサービスを提供していますので、患者さんごとにきめ細やかな対応が必要になります。そうしなければ効果が半減しますし満足度も高くなりません。ここでよく考えて欲しいのですが、人間が持っている能力を発揮する時、得意な分野と不得意な分野ではどちらの方がパフォーマンスを上げられるか。もちろん得意分野ですよね。つまり私たちはあえてマニュアル化しないという選択によって、得意分野を徹底的に活かせる治療院を開業しているのです。
それが患者さんへのきめ細やかなサービスとなって治療家が最大のパフォーマンスを発揮できる基盤となるのです。私たちの治療院は患者さんを選んでいるのではなく、患者さんに選んでもらっているのです。施術者と患者さんとの相性を大事にしているのです。そのためついてるケアグループの店舗は店内の雰囲気も、治療スタイルも、診療時間も、服装も、店名さえも全てがバラバラです、統一されていません。
白石昌弘
白石なるほど。確かに、ついてるケア様のスタッフさん達は、いつも自由にノビノビとお仕事をしている印象があります。
目黒大輔
目黒はい、弊社は人材こそが差別化戦略の中心です。ですので女性施術者など男性より指の力が弱く手技の技術が低くても、他のスキルや得意分野の組み合わせ、患者さんに寄り添った治療ができるとか、鍼灸とエステを絡めるとかで施術者の特性を差別化として活かしている。
白石昌弘
白石その考え方で多店舗展開をするのは規模の大きな大手チェーン店では不可能ですね。
ついてるケアさんが行う戦略は、マニュアル化や標準化で本部が作るのではなく、各分院長が自分の得意分野を活かし思い思いに作る。素晴らしい戦略ですね。
目黒大輔
目黒しかし、メリットだけではないのですよ。最大の問題点は人材育成には時間がかかるという点です。それに分院長は個性豊かな人ばかりなので、なかなか意思の疎通というか必要な時に歩調を合わせることが…。まぁそれを解消するために、様々な出来事を共有する場を設けている。やってよかったこと、うまくいったこと、やるのは自由なので、失敗事例もある。それを院長会議で共有している。実はこうした自由な取り組みと出来事の共有が、差別化以外のもう一つの強みに結びついています。
白石昌弘
白石そうなんですね!もっとその辺りについて、詳しくお伺いしたいです。
目黒大輔
目黒ははは…もったいぶらずに言いましょう!モチベーションの維持です。大手チェーン店では売上目標やら、来院数やら様々な指標で目標設定、この業界ではあまり良くない言い方ですがノルマがあります。
こうした目標をクリアすると確かに達成感もあり嬉しいですが、働いている分院長やスタッフのモチベーションは、私たちのものと比べるとその質が大きく違います。なぜなら、マニュアルに縛られないため、自分たちの得意分野や、やりたいこと、考えたことを実践しているからです。また、それを実践できるようかなりの裁量権を分院長に委譲しています。店名を自由に決定できることも、帰属意識や愛着からモチベーションに繋がっています。また他の分院長の取り組みを聞くことも良い刺激となっていますね。
さらに他の面でも気を使っていることがあります。雇用したスタッフの配属も配属先の分院長やスタッフとの相性を考えたり、通勤距離を考慮したり、気持ちよく働けるよう環境をできる限り整えています。
またスタッフが私に対して絶対的な信頼をしてしまうと分院長への人望が相対的に薄れてしまうので、私はなるべく前に出ないように配慮し、スタッフの尊敬の念は分院長へ向かうようにしています。今ではスタッフの師匠は分院長ですよ。
白石昌弘
白石まさに自分たちの治療院!と思えるようになるからですね。そうは言うものの私がお手伝いさせていただいた中で、労基が関わる部分では統一のルールをしっかりと作られましたよね。就業規則とか…。
目黒大輔
目黒ええ、白石さんのサポートがあったおかげで、しっかりした就業規則も出来ましたし、個人情報やパワハラ、セクハラなど、コンプライアンスに関する部分を明確にルール化できました。治療院では師匠となる分院長の権限が大きい分、特にパワハラが出やすいので…。それにこれもモチベーションに密接に関わるところですが人事考課制度と独立採算制ですよね。これを整備出来たのは大きい。
白石昌弘
白石ありがとうございます。私も様々な治療院にお伺いしていますが、やはり法人化ゆえにコンサルティングが受けやすいというのがあると思うのです。組織だから知識として蓄積でき活かせると業績が好転する、もちろん好転していただくために、私も全力を尽くしますが!
目黒大輔
目黒心強いです!ついてるケアも現在は独立採算制ですが、それよりも一歩進んでいる暖簾分けを行なっていきたいのですね。最終的に私自身も1店舗で治療院を運営したい。だれがトップであるとかではなく、一門会のような感じにしたい。フラットな関係。多様な先生が繋がり合い、価値観が違う人もOKという柔軟な発想で業界を変えたいと思っています。

今後は治療家も患者さんも、そして医師も学びを通じて変わらなくてはならない!

白石昌弘
白石ところで、この業界というか市場は、現在とんでもない状況になっていますよね。「鍼灸・マッサージ・柔道整復」、「カイロプラクティック・整体」、「リクレクソロジー・ボディケア」と3つの業界が混じり合い、それぞれの業界の大手チェーン店が地方に進出して激しい市場争奪戦を繰り広げていたりとか。さらに「美容・エステティック」業界も加わり、どこが何の専門なんだかわかりにくい状況であったり。さらに厄介なのは、国家資格でしっかりと技術の保証がある柔道整復師や鍼灸師はまだ良いのですが、カイロプラクティックや整体では、民間資格が乱立し技術のばらつきがあります。リフレクソロジーやボディケアも同様です。一般の人は、資格が必要な施術か、必要でない施術かも知らないし、その店舗が法律上何をやって良いのかも知らない。
目黒大輔
目黒ええ、実はそれを最も懸念しているのです。自分たちの治療院だけの話ではないのです。一般の方が体の不調を感じて治療をしたいと思った時、整形外科は診療内容も分かり易く明快ですよね。でも整骨院や鍼灸院はどんな痛みの時に行けば良いか分かる人は少ない。
白石昌弘
白石確かに、どこに行くか迷いますね。
目黒大輔
目黒そうなのです。あまりにも業界が混沌としているのですね。サービス業の中でも治療や医療の分野である私たちの業界は、実は患者さんと共同で価値を作り上げるという特殊な形でサービスが行われるのですが、そうすると適切な効果を上げるためには患者さんにはある程度の知識を学んでいただく必要があります。私たちは患者さんを啓蒙しなければならないのです。ですから、患者さんはまず、どんな症状の場合、どこに行けば良いのかを学ばなくてはなりません。来院されたら、そこからは私たちの仕事です、正確な問診や診断で治療内容を検討し、きちんと患者さんに伝える。さらに普段の生活における注意点もアドバイスしています。ですので最初の来院時に診療してもらうところを間違ってしまうと痛みが解消するまでに無駄な時間やコストが患者さん側にかかってきます。ついてるケアではそういうこともあり、ホームページに力を入れています。これは白石さんの法則に出てきた「営業力」の部分になると思うのですが。
白石昌弘
白石そうですね。営業力を単に集客と捉えるのではなく、患者さんに対してより治療効果が上がる状態のための下地作りと捉えると、単に集客である宣伝や口コミではない、別の意味合いが含まれてきますね。途端にレベルが高くなりますね。
目黒大輔
目黒ホームページでは、肩こり・五十肩、腰痛、坐骨神経痛、椎間板ヘルニア、ぎっくり腰、膝痛、頭痛、寝違い…など症状別にそれが起こる一般的な理由や治療法などを紹介して私たちの治療院で対応できる症状を詳しく解説しています。
白石昌弘
白石地元で何十年もやっているところは集客に苦労しない。ですが新たに若い人が治療院を開業して苦労するのは、単にその治療院の認知だけの問題ではないのですね。業界自体が曖昧で混沌としている状況があるのですね。
目黒大輔
目黒ええ。それに私は医療に対してもっと社会に貢献する方法があると考えています。法律で規定されている医師は薬品投与と外科手術をすることができる。でもその技術が最大限社会に貢献できるフィールドは救急医療の現場。今そのジャンルの人が少ない、いや居ないと言いてもいい状況ですよね。逆に生活習慣病や慢性疾患などは医師でなくても管理できます。私たちは可能であればどんな症状にも対応して良いのです、外科手術と薬品投与以外は。なので骨格、栄養、予防などは私たち治療家に任せて、本来の医師は救急医療をして欲しい、医師にしかできないことをして欲しい。
白石昌弘
白石なるほど、目黒先生のおっしゃりたいことは、実はかの有名な発明王エジソンの残した言葉に近いものがあります。『未来の医師は薬を用いないで、彼の患者の治療において、人体の骨格構造、栄養、そして病気の原因と予防に注意を払うようになるだろう』
目黒大輔
目黒その通りです。体が病気になった原因、患者さんはそれを理解したら病気にならない。一人ひとりが医師の知識を持つというイメージ、エジソンはそう言っているのではないかな。なので、一般の人が「未来の医師」の知識を持つことが大事。みんなが知識を持もてるようにアドバイスができる柔道整復師でありエステティシャンになって欲しいですね。
白石昌弘
白石世間は西洋医学と東洋医学をカテゴライズしたがりますよね。ではなく、予防、治療、緊急医療など症状を時間軸で考えると、それぞれの強みの分野で住み分けしたり、相互協力ができるということですね。
目黒大輔
目黒私たち治療家も医師も、費用と期間が明確に分かるなど、患者さんが自ら選択できる。また選択肢を提案できる立場であるべき。だからこそ、医師は民間療法で治ることもあることを理解し、否定するだけではなくどうして治ったのかという知識を持っておくべきだと思うのです。もちろん、私たち治療家も医師を信頼して、私たちでは無理な患者さんはお願いしなければなりません。患者さんのことを第一に考えれば、判断を迷うこともないはずですよね。ところが、これがよくある話なのです。実は交通事故の患者さんは儲かるので、やはり判断を歪めてしまうこともあるのですよね。残念なことですが…。
白石昌弘
白石その点ついてるケアは患者さん目線で治療をされていますよね。目黒先生の患者さんへの真摯な対応に共感した方々が先生を慕って集まり、分院長になり活躍している。
目黒大輔
目黒はい、私は分院長へはかなりの裁量をもたせて自由にさせています。そうすることが彼らのモチベーションを上げ、ひいては患者さんへのメリットに繋がってゆく。しかし理念やコンプライアンスなど完璧に共有しなければいけないこと、守らなければならないこと、そこは緩めるべきではありません。
白石昌弘
白石その部分はとても大切ですね。そうした“目黒イズム”ともいうべき遺伝子を持った治療家が増えると社会が変わりますよね。
目黒大輔
目黒今後、ついてるグループでは、自分のやりたいことを実施している分院をそのまま譲り受け、独立し社長としてやっていける暖簾分け制度を構築したいと模索しています。そうして少しでも多くの治療家が地域社会に広がることで、この業界を変えていきたい。それが私の目標です。
白石昌弘
白石分院長の育成から分院の開業費用などかなりの投資額だと思うのですが、営利を追求する企業として捉えると、回収ができないようにも思えますが。そのあたりは経営的に損したと思われないのですか?
目黒大輔
目黒普通の経営者ですと、そのように考えられる方が多いでしょう。確かに私の考え方は一見、綺麗事であり偽善者っぽく聞こえますよね(笑)。まぁぶっちゃけて言うと、もちろん私は聖人君子ではありませんので、しっかりと自分の欲を満たしているのですよ。自分の価値観に賛同してくれている人が地域社会に貢献してくれるのは、私の自尊心をとてもくすぐるのです(笑)。みんな慕ってくれますしね。力の欲求が満たされるのです。
白石昌弘
白石ははは…なるほど!目黒先生らしいですね。それでは最後に、これから柔道整復師になって働きたい方へ向けて、メッセージをお願いします。
目黒大輔
目黒この業界、資格やら保険やら様々な制限がありますが、いろんな方法で患者さんの困りごとを解決する手助けはできる、治療院であれ、エステであれ。そんなことをどんどん伝えていきたい。もっともっと多様な価値観やスキルを持つ柔道整復師が地域社会に貢献できるように活躍の場を作っていきたいし、若い人たちが憧れるような職業にしたい。
世間的には医師が上、柔道整復師が下というイメージがある、たぶん国家資格の難易度が原因でしょうが。しかし患者さんに対する思いは、医師だから柔道整復師だからと差があるわけではないし、他人からその部分で区別されるべき話ではない。儲かるから医師になるとか、柔道整復師になるとかではなく、やりたいから柔道整復師になるという強い思いを持ってもらいたい。患者さんの問題解決のためにいろいろ考えられる素晴らしい職業であると伝えたい。
白石昌弘
白石私も目黒先生のグループに関わらせていただき、人事・労務関係で貢献できたことを誇りに思っています。今後も目黒先生の思いを具現化するお手伝いをさせていただければ嬉しいです!本日は長時間ありがとうございました!
目黒大輔
目黒こちらこそ、ありがとうございました!

【※雑記】
いつも穏やかな口調で、患者さんやスタッフさんに対しても笑顔を絶やさない目黒先生。
今回の対談も、終始和やかな雰囲気で進めさせていただくことができました。
もちろん、その奥底にある、業界そのものをもっとより良くしていきたい気持ちや、従業員さんにもっと幸せに働いてもらいたいという想いを感じさせていただく事ができ、お話して本当に良かったと思います。
(エスリンクス 人事コンサルタント 白石 昌弘)

有限会社ついてるケア

代表取締役 目黒大輔

〒703-8235 岡山県岡山市中区原尾島1-18-23 
TEL:0800-200-8115
HP:http://tsuiteru49.jp

ついてるケアグループ

しあわせ整骨院・顔晴る鍼灸整骨院・おたすけ整骨院・たのしい整骨院・上気元整骨院・ついてる整骨院・絶好調整骨院・うれしい整骨院・ひろしま整骨院・ありがとう整骨院・愛がある整骨院・よろず養生指南所・愛してます鍼灸院・たのしい鍼灸院・感謝してます鍼灸院・愛してます♪セラピーRoom・今日はいい日だ♪セラピーRoom・今日もほっこり♪セラピーRoom・ハッピー♪セラピーRoom・たのしい♪セラピーRoom・顔晴る♪セラピーRoom・body balance丸の内・トレーニングルームA.B.C.SPACE

株式会社創夢パートナーズ

代表取締役 白石昌弘

〒791-3164 愛媛県伊予郡松前町中川原422-3 
TEL(代表番号)050-3786-6696

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